रेलयात्री अपने यूज़र्स से जुड़ी परेशानियों के बारे में कितनी फ़िक्र करता है इसके बारे में आप शायद कम ही जानते होंगे। हम अपनी हर सर्विस को यूज़र्स की अपेक्षा 100 प्रतिशत खरा उतारने के लिए अपनी हर सेवा की समय-समय पर समीक्षा करते रहते हैं। अपने रेस्टोरेंट पार्टनर्स के द्वारा आपको उपलब्ध की जाने वाली फ़ूड सर्विस के लिए हम स्वयं को उनसे ज़्यादा ज़िम्मेदार मानते हैं इसलिए हमारी कोशिश होती है की हम इन दोनों ही पहलुओं (ट्रैवलर और रेस्टोरेंट) के बीच संतुलन बनाकर अपने मिशन– ‘ट्रेन में स्वादिष्ट और स्वास्थ्यकर भोजन’ का लक्ष्य प्राप्त करें!
हालांकि इसके लिए हमने अपनी वर्षों की मेहनत से अपने सभी रेस्टोरेंट पार्टनर्स के साथ एक शानदार तालमेल बनाया है, लेकिन हम कभी भी इस रिश्ते को ट्रेन में आपको सबसे अच्छा भोजन उपलब्ध कराने के हमारे लक्ष्य के रास्ते में नहीं आने देते हैं। पिछले दिनों हमें अपने यूज़र्स से फ़ूड संबंधी मिली नकारात्मक प्रतिक्रिया के परिणामस्वरूप, हमारी फ़ूड एक्सपर्ट्स की टीम ने ट्रेन डिलीवरी सर्विस के हमारे कुछ रेस्टोरेंट्स साथियों को डी-लिस्ट कर दिया है।
क्यों हमें इन रेस्टोरेंट्स को डी-लिस्टेड करना पड़ा?
हम हमारे यूज़र्स के साथ हुए अनुभवों को बेहद मूल्यवान मानते हैं। हमारा लक्ष्य हमारी सेवाओं के द्वारा आपकी यात्रा को बेहतर बनाना हैं। इसलिए, हमें तब दुख होता है जब हमारे कुछ रेस्टोरेंट पार्टनर्स हमारे साझा लक्ष्यों के लिए निर्धारित किये गए नियमों की अनदेखी करते हैं। दरअसल जब आप अपने सफ़र के दौरान रेलयात्री से खाना मंगवाते हैं तो हम आपके लिए तीन चीज़ें सुनिश्चित करते हैं:
- स्वच्छ और स्वादिष्ट भोजन प्रदान करना
- भोजन की गुणवत्ता या मात्रा से कोई समझौता नहीं
- समय पर आपका आर्डर आप तक पहुँचाना
आपके द्वारा प्रदान की गई प्रतिक्रिया या रेटिंग के आधार पर हम अपने रेस्टोरेंट पार्टनर्स की सफलता का पता लगाते हैं। और जब आप हमें हमारी सर्विस के प्रति नेगेटिव फ़ीडबैक भेजते हैं तो हम आपके बुरे अनुभव को बेहद गंभीरता से लेते हैं, और गलती को सुधारने के लिए तत्काल कदम उठाते हैं। इसके लिए हम अपने रेस्टोरेंट पार्टनर्स पर कार्यवाही कर उसे उसकी गलती के प्रति चेतावनी देते हैं। लेकिन, अगर कोई रेस्टोरेंट हमारे मूल्यवान यूज़र्स की भोजन संबंधी अपेक्षाओं को पूरा करने में बार–बार विफल रहता है तो ऐसी परिस्थितियों में हमारे पास उस रेस्टोरेंट को डी-लिस्ट करने के अलावा और कोई विकल्प नहीं बचता है।
यह आपकी मदद के बिना संभव नहीं होगा!
रेलयात्री आपको ट्रेन में सबसे अच्छा भोजन देने के लिए हमेशा प्रतिबद्ध है, और उसके एक हिस्से के रूप में हम आपकी रेटिंग और प्रतिक्रिया के लिए पूछते हैं। हमारे गुणवत्ता नियंत्रण तंत्र आपके सक्रिय समर्थन के बिना काम नहीं कर सकते। एक रेस्टोरेंट को रेटिंग करके, आप हमें इसकी क्षमता के बारे में सूचित करते हैं। आपकी प्रतिक्रिया से हमें अपने रेस्टोरेंट पार्टनर्स के कार्यों की जांच करने में मदद मिलती है। तो, वास्तव में आप ही वो विश्वसनीय कड़ी हैं जिन्होंने हमारी फ़ूड डिलीवरी सर्विस को बेहतर बनाने में हमारा परस्पर साथ दिया है!
कुछ बातें जो हमारे रेस्टोरेंट पार्टनर नियंत्रित नहीं कर सकते हैं
अपने पक्ष में रहते हुए, हम यह भी महसूस करते हैं कि ट्रेन में भोजन वितरण के बारे में कुछ पहलू हैं जिन्हें हमारे अनुभवी रेस्टोरेंट पार्टनर भी नियंत्रित नहीं कर सकते हैं। पढ़िये ऐसे कुछ पहलुओं के बारे में:
- भोजन का स्वाद:
आप यह समझेंगे कि प्रत्येक व्यक्ति के लिए स्वाद की पसंद और परिभाषा अलग-अलग होती है, इसलिए एक ख़ास फ़ूड आईटम जो वास्तव में स्वादिष्ट होता है, मगर हर दूसरे व्यक्ति को प्रभावित नहीं कर सकता है। क्योंकि किसी को भोजन मसालेदार लग सकता है, वहीं दूसरा व्यक्ति इसमें कुछ और दोष निकाल सकता है। यही कारण है कि हमारे पार्टनर रेस्टोरेंट्स के शेफ्स को एक तरह के मानक को लेकर चलने का निर्देश दिया गया है।
- भोजन की मात्रा:
जब आप रेलयात्री से भोजन ऑर्डर करने की कोशिश करते हैं, तो आप न केवल हर आइटम के बारे में एक छोटा विवरण पढ़ सकते हैं, बल्कि हमने यह भी सुनिश्चित किया है कि भोजन की उस मात्रा को भी जान लें जिसे वितरित किया जाएगा। हम यह सुनिश्चित करते हैं कि सही मात्रा में भोजन दिया जाए। इसलिए, इससे पहले कि आप भोजन का आदेश दें, मात्रा की जांच करें ताकि यह आपकी भूख को पूरा करने के लिए पर्याप्त हो।
- सिर्फ एक मौका होता है उनके पास:
ट्रेन में भोजन वितरित करना एक चुनौतीपूर्ण कार्य है (इसीलिए अधिकांश ब्रांड इस सेवा से दूर रहते हैं) । लेकिन हमारे रेस्टोरेंट्स पार्टनर्स के लिए यह एक सुनहरा मौका है कि वो आपका दिल जीत सकें। इसके लिए उन्हें (ऑर्डर प्लेसमेंट से लेकर फूड डिलीवरी तक) एक तय समय सीमा के भीतर काम करना होता है। और उनके हिस्से में अगर हर बार केवलदोष आये तो यह भी थोड़ा निराशाजनक लगता है आखिर वे भी इंसान ही हैं।
- मिस्ड डिलिवरी:
डिलीवरी मिस होने के बाद जब आप हमें अपनी शिकायत भेजते हैं तो यकीन मानिये ये हमें बहुत दुखद लगता है कि हम आपको आपका आर्डर नहीं पहुंचा पाए। हालांकि हमें ऐसे कई उदाहरण भी मिलते हैं जब हम आपको हमारे लिए सोचने के लिए कहते हैं, जैसे कि हम ट्रेन शेड्यूल या उसकी देरी को नियंत्रित नहीं करते हैं। जब ट्रेन बहुत ज़्यादा देरी (एक या दो नहीं बल्कि कई घंटों) के साथ चल रही होती है, तो हम एक वैकल्पिक पिक-अप खोजने की कोशिश करते हैं और यदि वह उपलब्ध नहीं है, तो हमें न चाहते हुए भी आपका आर्डर रद्द करना पड़ता है।
हमारे रेस्टोरेंट्स की सूची में डीलिस्टिंग और न्यू लिस्टिंग एक सतत प्रक्रिया है। इसलिए, हम आपसे गुज़ारिश करते हैं कि अपने हर आर्डर के बाद हमारी सेवा संबंधी अपनी प्रतिक्रिया हमें भेजते रहें और अपनी रेटिंग दर्ज करते रहें। हम आपके विश्वास पर खरा उतरने के लिए निरंतर प्रयासरत हैं और हर बार आपको उत्तम भोजन प्रदान करते रहने के लिए कटिबद्ध हैं!
